2024年快消品企業(yè)CRM研究報告(附趨勢、方案、案例分析)

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該文章主要探討了2024年中國快消品企業(yè)CRM的研究報告,其中包括行業(yè)發(fā)展現狀、面臨的問(wèn)題、CRM的重要性、如何選擇合適的CRM軟件等方面的深入分析。

目前,中國正處于經(jīng)濟結構調整期,人口的下滑、老齡化加劇導致人口結構變化,進(jìn)而引發(fā)消費結構的變動(dòng)。中國的消費行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入下半場(chǎng),不僅消費總量持續下滑,市場(chǎng)上各角色的職責使命也在發(fā)生著(zhù)翻天覆地的變化。

首先,現在的消費者是見(jiàn)過(guò)世面的,而且更加聰明,他們更傾向于用最少的錢(qián)買(mǎi)到更好的產(chǎn)品或服務(wù),而且消費更加情緒化、場(chǎng)景化,給品牌商、渠道商帶來(lái)極大挑戰。

對于品牌商而言,銷(xiāo)售增長(cháng)乏力,渠道管理困難,品類(lèi)高端化效果不明顯等問(wèn)題都是阻礙業(yè)績(jì)新增長(cháng)的堵點(diǎn)。比如,渠道端更加多元化、碎片化,過(guò)去依賴(lài)傳統代理商的零售方式無(wú)法應對,并被逐漸擯棄。另外,以折扣店、閃電倉、社區團購、電商直播等為代表的新型渠道出現,要求品牌商要打造一套新型的分銷(xiāo)體系,做到供應鏈條更短,效率更高,反應速度更快。

在復雜的市場(chǎng)因素左右下,快消行業(yè)面臨的挑戰空前。數字化技術(shù)成為快消行業(yè)探尋新的增長(cháng)機會(huì )的新手段,企業(yè)爭相將CRM納入企業(yè)新增長(cháng)計劃體系,以拉動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jì)增長(cháng)。

本文我們將深入快消行業(yè),從所面臨的核心業(yè)務(wù)痛難點(diǎn)、所需CRM的功能模塊、CRM市場(chǎng)整體格局、選型要點(diǎn)等多個(gè)角度進(jìn)行深度分析與闡述,并篩選出3大知名快消行業(yè)企業(yè)CRM優(yōu)秀實(shí)踐,向大家剖析CRM帶來(lái)的價(jià)值。同時(shí),針對市場(chǎng)上的各大CRM廠(chǎng)商在技術(shù)實(shí)力、實(shí)踐能力、應用領(lǐng)域等關(guān)鍵指標進(jìn)行詳細對比,并對選型CRM提出切實(shí)可行的建議,以供大家參考。

一、快消行業(yè)企業(yè)面臨的核心業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

快消行業(yè)的產(chǎn)品生命周期較短、消耗速度較快,與我們的生活緊密相連,比如飲料、食品、煙酒、日化用品等,消費者使用頻次較高,消耗量大,品牌效應對消費者的粘合度影響較大,龐大的市場(chǎng)占有率是快消行業(yè)利潤的來(lái)源。

1. 從客戶(hù)的角度

終端客戶(hù)幾乎以C端為主,數量龐大,受眾面非常廣且分散。這就導致品牌商難以洞察終端客戶(hù)的真實(shí)需求和反饋,在產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng )新、服務(wù)的提升上受阻。

2. 在渠道管理上

(1)渠道層級復雜,管理起來(lái)難度較大

品牌商以渠道客戶(hù)經(jīng)營(yíng)為主,渠道分銷(xiāo)是產(chǎn)品流入市場(chǎng)的主要通道,比如通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、線(xiàn)上電商平臺等進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售,這些分銷(xiāo)商至少分為4或5個(gè)層級,而每個(gè)分銷(xiāo)商或批發(fā)商下面又管理著(zhù)數個(gè)下游終端零售客戶(hù)。

(2)渠道管理數字化程度低,上下游協(xié)同難

在渠道管理上,渠道的經(jīng)銷(xiāo)和代理,如渠道的在線(xiàn)訂貨、銷(xiāo)售渠道的管理、分銷(xiāo)商需求的滿(mǎn)足等都是快消行業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重點(diǎn),但渠道流通環(huán)節長(cháng),且遠離終端,加上數字化程度較低,信息傳遞滯后,導致上下游的協(xié)同非常困難,比如數百萬(wàn)家門(mén)店銷(xiāo)售訂單收集、處理、發(fā)貨等效率低下,渠道進(jìn)銷(xiāo)存難以及時(shí)掌控等等。

3. 銷(xiāo)售人員管理上

(1)銷(xiāo)售人員及其行為難以管控

快消行業(yè)在業(yè)務(wù)開(kāi)展中,對銷(xiāo)售人員的依賴(lài)性比較強,比如在訪(fǎng)銷(xiāo)過(guò)程中,需要大量鋪貨和陳列,這就要依賴(lài)一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行周期性拜訪(fǎng),銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為難以把控,考勤和業(yè)績(jì)難以量化考核。

(2)建設成本問(wèn)題

銷(xiāo)售團隊建設耗費大量精力和時(shí)間,人力成本居高不下,但帶來(lái)的收益卻不盡人意。

4. 費用管控不透明

由于整個(gè)渠道層級多而復雜,流通環(huán)節長(cháng)等多重因素,一方面市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息流通不暢,營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程難以監管,數據采集困難。另一方面市場(chǎng)費用的核銷(xiāo)和管控工作難度較大,人員結構相對復雜,在促銷(xiāo)、差旅等各項營(yíng)銷(xiāo)費用的管控力度上相對較弱,費用的真實(shí)性、有效性難以評估。

二、為什么快消行業(yè)要布局CRM軟件?

快消行業(yè)因其在客戶(hù)、渠道、費用管控、銷(xiāo)售團隊等方面管理的復雜性,亟需專(zhuān)業(yè)的數字化管理工具。如今,市面上的數字化管理工具中,CRM無(wú)疑就是目前最為適配的那個(gè)。

它囊括了銷(xiāo)售管理、渠道管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等各大重點(diǎn)業(yè)務(wù)功能模塊,能夠實(shí)現“直銷(xiāo)+分銷(xiāo)一體化”“營(yíng)銷(xiāo)服一體化”等,并有著(zhù)強大的連接能力,能夠將品牌商企業(yè)內部、下游經(jīng)銷(xiāo)商和代理商以及終端用戶(hù)連接起來(lái),能夠從根本上解決以上快消行業(yè)遇到的種種問(wèn)題,實(shí)現業(yè)務(wù)的統籌管理和科學(xué)運營(yíng)。

三、快消行業(yè)選型CRM,需要考慮哪些功能和因素?

快消行業(yè)具有”高頻+復購“的消費特點(diǎn),需要更快速、更直接地感知終端消費者,且大多涉及訪(fǎng)、銷(xiāo)、費、促、商、店這6大核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

同時(shí)鑒于上述提到的行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和痛點(diǎn),在CRM選型時(shí),要圍繞6大核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景展開(kāi),不僅要著(zhù)眼于終端消費者,也要在渠道、團隊、營(yíng)銷(xiāo)、費控等多個(gè)觸點(diǎn)持續發(fā)力。要求CRM能進(jìn)一步挖掘新的市場(chǎng)增長(cháng)點(diǎn),比如著(zhù)力全面提升供應鏈效率,并在消費者體驗上不斷改善與創(chuàng )新等。

此外,還要具備強大的連接能力,有效解決品牌商、渠道商、終端消費者之間的有效協(xié)同和聯(lián)結,實(shí)現信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據流、物流的端到端的貫通和融合,解決訂貨協(xié)同、渠道進(jìn)銷(xiāo)存同步、市場(chǎng)費用的透明度監督、消費者實(shí)時(shí)反饋等問(wèn)題。

(一)需要重點(diǎn)考慮的功能

因此快消行業(yè)選型CRM時(shí),要重點(diǎn)考慮以下功能:

1. 渠道訂貨管理:實(shí)現數字化管理

訂貨管理是渠道管理中的至關(guān)重要的一環(huán),它連接著(zhù)品牌商、經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、終端門(mén)店,甚至終端客戶(hù)。

一套科學(xué)的渠道訂貨體系,不僅能實(shí)現高效在線(xiàn)訂貨,提升交易效率,還能幫助品牌商加強對上下游的管理,加強彼此之間的協(xié)作和聯(lián)結,比如在訂貨協(xié)作、商品推廣、庫存掌控、費用支付、物流查詢(xún)等環(huán)節的緊密協(xié)作。

此外,在記錄整個(gè)交易過(guò)程的基礎上,還能匯集全業(yè)務(wù)流程的經(jīng)營(yíng)數據,比如訂單、銷(xiāo)量、庫存等重點(diǎn)數據進(jìn)行深度洞察和分析,以制定或調整業(yè)務(wù)策略,推動(dòng)品牌商數字化經(jīng)營(yíng)。

2. 渠道代理商管理:連接協(xié)作,合作共贏(yíng)

代理商是品牌商的一個(gè)重要渠道,且數量不斷擴大,數據量大,管理難度高,且在管理過(guò)程中不可控的因素太多。比如,缺乏對代理商的洞察,信息無(wú)法互通,追蹤起來(lái)費時(shí)費力;代理商商機資源報備困難,數據利用率低;在下單方面依舊使用傳統人工,效率低下,且訂單動(dòng)態(tài)是封閉的,難以獲知;客戶(hù)的真實(shí)反饋無(wú)法獲取等等。

適配的CRM不僅能幫助品牌商執行代理商管理體系,比如能實(shí)時(shí)分析客戶(hù)狀態(tài),生成360°客戶(hù)畫(huà)像,并制定針對性解決方案吸引客戶(hù)。

同時(shí),加強對代理商的追蹤和業(yè)務(wù)洞察,伙伴管理起來(lái)更輕松;商機資源報備起來(lái)更加方便快捷,并能實(shí)現直銷(xiāo)團隊和渠道管理的客戶(hù)資源,以及商機信息等數據資源的統一化管理,防止撞單等沖突,銷(xiāo)售流程更加自動(dòng)化,價(jià)格體系更加智能化,大大降低業(yè)務(wù)成本。

3. 費用管控:監督市場(chǎng)活動(dòng)執行,科學(xué)核銷(xiāo)

快消行業(yè)消費群體龐大,覆蓋面廣,面對復雜而激烈的市場(chǎng)競爭,常投入大量的營(yíng)銷(xiāo)、渠道費用,但由于營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境比較復雜,費用支出不透明,大多是一筆”糊涂賬“,給企業(yè)造成了巨大的成本壓力。

因此,這就要求CRM能在費用管控上給予支撐,不僅能合理地管理、監督各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),也能沉淀下來(lái)整個(gè)過(guò)程中所產(chǎn)生的數據,做好市場(chǎng)活動(dòng)執行監督,使得活動(dòng)過(guò)程及各項費用透明化,合理、快速地核銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各項費用,幫助企業(yè)精打細算。

此外,在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結束后,能進(jìn)行活動(dòng)相關(guān)各維度費用的ROI分析,比如費效比、預算費用比、促銷(xiāo)費用比等,完成費用的管理閉環(huán)。

4. 銷(xiāo)售預測:優(yōu)化資源配置,合理安排生產(chǎn)計劃

從傳統銷(xiāo)售的角度,銷(xiāo)售預測更像是一門(mén)”玄學(xué)“,未來(lái)的客戶(hù)數量、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、商機數量、成單量等具有很大的偶然性。但,銷(xiāo)售預測對業(yè)務(wù)資源的配置、生產(chǎn)計劃、庫存管理、原料采購、團隊建設等至關(guān)重要,有著(zhù)非常重要的指導作用。

與之相關(guān)的CRM,應具備強大的智能化銷(xiāo)售預測能力,不僅能覆蓋由下到上全方位的”預測數據“提報,還要支持多層級、多維度的數據上報與變更。同時(shí),還應基于原始上報數據實(shí)現數據的多維度統計與分析,并能與外部業(yè)務(wù)系統無(wú)縫集成,實(shí)現企業(yè)內外的互聯(lián)互通,提升協(xié)作效率。

5. 外勤訪(fǎng)銷(xiāo)管理:實(shí)現PDCA閉環(huán)管理,靈活貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景

外勤訪(fǎng)銷(xiāo)是以人員拜訪(fǎng)管理為核心的應用場(chǎng)景,覆蓋路線(xiàn)拜訪(fǎng)、鋪貨、協(xié)訪(fǎng)、活動(dòng)檢核、臨時(shí)拜訪(fǎng)、協(xié)查等多種拜訪(fǎng)模式,業(yè)務(wù)人員是其中的主角。

CRM應滿(mǎn)足多角色業(yè)務(wù)人員的工作協(xié)同,做好業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售行為管理,比如考勤、拜訪(fǎng)次數和頻率、貨品裝卸與陳列等,對員工進(jìn)行效能的判定與審核。同時(shí),能對拜訪(fǎng)類(lèi)型、拜訪(fǎng)動(dòng)作、拜訪(fǎng)路線(xiàn)等場(chǎng)景進(jìn)行靈活配置,以貼合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

6. 溝通協(xié)作,培訓賦能

在數字化大環(huán)境下,要考慮CRM應該能將品牌商、渠道商、終端客戶(hù)連接的更加緊密,實(shí)現業(yè)務(wù)信息的高效流轉,比如進(jìn)行消息的一鍵發(fā)送魚(yú)體型,確保通知及時(shí)傳遞。同時(shí),能支持課程學(xué)習、培訓等,降低培訓成本和門(mén)檻,提升伙伴的銷(xiāo)售能力。

(二)選型CRM時(shí),需要考慮的因素

1. 明確目標

企業(yè)選型CRM時(shí),最忌諱人云亦云,不少企業(yè)管理者容易跟風(fēng),盲目地選擇一款CRM了事,這當然是不可取的。因為每個(gè)企業(yè)都有不同的業(yè)務(wù)和生態(tài),要根據自己的具體需求來(lái)確定CRM的功能,比如是以單個(gè)功能為中心,還是聚合多種功能。

2. 是否使用企業(yè)所有部門(mén)

在CRM選型時(shí),要讓各部門(mén)的負責人甚至基層員工發(fā)表各自的意見(jiàn),切忌一言堂,這樣才能最貼近各部門(mén)業(yè)務(wù)需求。

3. CRM能否與正在使用的其他業(yè)務(wù)系統相集成

很多企業(yè)在布局CRM之前,已經(jīng)在使用其他業(yè)務(wù)系統,由于各業(yè)務(wù)系統間是獨立的,所以就要考慮CRM能否有開(kāi)放的API接口,能否與其他業(yè)務(wù)系統無(wú)縫兼容。

4. 是否是一個(gè)成長(cháng)型的CRM

企業(yè)規模是CRM選型的一個(gè)重要因素,不同規模的企業(yè)所需的CRM類(lèi)型及其功能都是不一樣的。企業(yè)在成長(cháng)過(guò)程中,業(yè)務(wù)也隨之調整和變化,因此要選擇的CRM需要能隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)而成長(cháng),而非一成不變的”死“的CRM。

5. 安全是第一要務(wù)

信息時(shí)代在帶給我們無(wú)限便利的同時(shí),也帶來(lái)前所未有的挑戰。數字全球化,處處是機遇,但也存在著(zhù)信息泄露的風(fēng)險。數據安全關(guān)系著(zhù)企業(yè)的命脈,不止快消行業(yè)均面臨著(zhù)信息安全的挑戰。因此這就要求CRM在數據安全、商業(yè)機密防泄漏等多個(gè)方面采取高級別、多重保險的安全措施,確??蛻?hù)信息安全。

6. 提供全方位的客戶(hù)支持

快消行業(yè)是一個(gè)非常依賴(lài)客戶(hù)的行業(yè),因此全方位貼心的售后服務(wù)對品牌商口碑的建設至關(guān)重要。這就要求CRM要能提供到位的售后服務(wù),比如能提供7*24小時(shí)服務(wù)支持,提供多種客戶(hù)反饋渠道等等。

四、快消行業(yè)CRM的市場(chǎng)格局

CRM是企業(yè)級軟件中發(fā)展最為成熟的軟件,近年來(lái)無(wú)論是國內還是國外,縱然CRM市場(chǎng)增速放緩,但整體仍然呈逆勢增長(cháng)的上升態(tài)勢。據IDC數據顯示,2023年全球企業(yè)占比情況中,CRM占了30%,占比最高,預測未來(lái)5年中國CRM的市場(chǎng)規模將達85億美金,并將以38.9的年復合增長(cháng)率平穩增扎根。

1. 國際大廠(chǎng)優(yōu)勢下降,國產(chǎn)CRM逐漸成為主流

當前中國的CRM市場(chǎng)格局呈現出多元化和激烈競爭的特點(diǎn)。

在之前發(fā)布的文章《一文讀懂CRM,附2023年30家CRM系統對比(近年最全)》中,我們深入探討了活躍在中國市場(chǎng)上的CRM軟件服務(wù)商。這些服務(wù)商既包括國際知名的CRM領(lǐng)導者Salesforce,也有像Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等國際管理軟件大廠(chǎng)。然而,我們也不難發(fā)現,國產(chǎn)CRM系統正嶄露頭角,其中紛享銷(xiāo)客等為代表的企業(yè)正在逐漸崛起,展現出蓬勃的發(fā)展勢頭,并贏(yíng)得了國內用戶(hù)的廣泛認可,成功占據了相當大的市場(chǎng)份額。

為了更直觀(guān)地展示國內CRM系統在快消行業(yè)的布局及各廠(chǎng)家所處位置,請參考下圖。

2. 為什么國產(chǎn)CRM崛起逐漸占據主流?

近年來(lái)國產(chǎn)CRM崛起有兩個(gè)核心動(dòng)力:政策推動(dòng)和中國企業(yè)強烈的數字化需求。

首先,政策助推。2022年,國資委79號文件發(fā)布,要求到2027年國企央企100%完成信創(chuàng )國產(chǎn)化替代,范圍包括芯片、基礎軟件、操作系統、中間件等領(lǐng)域。

同時(shí),文件給出信創(chuàng )國產(chǎn)化替代的實(shí)施步驟:

1. 2022年11月底,完成信創(chuàng )改造方案規劃并報送國資委

2. 2023年1月起,每季度報送信息化系統信創(chuàng )改造的最新進(jìn)度:2027年底,全部央國企必須完成信息化系統的信創(chuàng )改造工作

3. 替換要求

(1)“全面替換”:OA、門(mén)戶(hù)、郵箱、紀檢、黨群、檔案、經(jīng)營(yíng)管理

(2)“應替就替”:戰略決策、ERP、風(fēng)控管理、CRM管理系統

(3)“能替就替”:生產(chǎn)制造、研發(fā)系統

其次,越來(lái)越多的中國企業(yè)意識到,數字化管理是在激烈的市場(chǎng)競爭中獲勝的重要助推力,尤其在營(yíng)銷(xiāo)-銷(xiāo)售-服務(wù)領(lǐng)域,CRM可幫助企業(yè)顯著(zhù)提升運營(yíng)效率和管理水平,受到各行各業(yè)企業(yè)管理者的關(guān)注。此外,國產(chǎn)CRM系統更了解本土企業(yè)實(shí)際需求,個(gè)性化定制能力和靈活度都更好,成為越來(lái)越多的企業(yè)(尤其中大型企業(yè))爭相布局的效率提升工具。

3. 為什么國產(chǎn)CRM是中國快消企業(yè)的優(yōu)選?

根據《2024年中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代趨勢與應用研究報告》的數據,參與調查的337位企業(yè)CIO中,高達90.5%的受訪(fǎng)者表示,雖然國外管理軟件功能強大,但其操作習慣與國內存在顯著(zhù)差異,導致實(shí)際使用效果不佳。同時(shí),有90%的CIO反饋,這些國外軟件與國內主流軟件之間缺乏良好的兼容性,導致在不同場(chǎng)景下難以有效使用。還有87%的受訪(fǎng)者指出,當企業(yè)提出特定需求時(shí),這些需求往往需要提交至亞太或全球總部進(jìn)行處理,響應速度極為緩慢,嚴重影響了企業(yè)的運營(yíng)效率和市場(chǎng)響應能力。

這些痛點(diǎn)凸顯了中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代的迫切需求,市場(chǎng)反響也印證著(zhù)國產(chǎn)化替代的趨勢。

以國產(chǎn)CRM代表性供應商紛享銷(xiāo)客為例,近三年保持40%的高速增長(cháng),連續四年穩居To B SFA SaaS中國市場(chǎng)國產(chǎn)CRM第一(根據IDC數據)。紛享的高速增長(cháng)一方面得益于越來(lái)越多的中大型企業(yè)放棄了國外CRM,另一方面,也是最重要的原因,就是紛享銷(xiāo)客深刻洞察并滿(mǎn)足了中國快消企業(yè)的實(shí)際需求。

2023年9月的一場(chǎng)分享會(huì )上,紛享銷(xiāo)客CEO羅旭表示紛享高速增長(cháng)的兩大核心理念是“平臺型的行業(yè)公司”和“連接”。自2016年起,紛享銷(xiāo)客致力于服務(wù)中大型企業(yè)客戶(hù),為了解決定制化問(wèn)題,大力建設PaaS平臺,結合國內市場(chǎng)情況進(jìn)一步實(shí)現了行業(yè)化,推出眾多行業(yè)解決方案。有了PaaS平臺的技術(shù)支撐,加上行業(yè)化產(chǎn)品能力的特色,讓紛享銷(xiāo)客在競爭激烈的CRM市場(chǎng)中保持強勁增長(cháng),成為“平臺型的行業(yè)公司?!?/p>

而“連接”則是紛享銷(xiāo)客的另一重要特色。羅旭指出,傳統軟件往往局限于企業(yè)內部使用,但在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的背景下,企業(yè)之間的交互連接網(wǎng)絡(luò )化,形成了復雜的生態(tài)鏈和價(jià)值鏈。紛享銷(xiāo)客正是洞察到了這一點(diǎn),將自己定位為連接型的CRM系統,旨在幫助企業(yè)更好地融入并優(yōu)化這一生態(tài)鏈。

紛享的增長(cháng)中有很重要的一部分是客戶(hù)留存率顯著(zhù)提升。相比于行業(yè)普遍的60%-70%的NDR(凈收入留存率),紛享銷(xiāo)客實(shí)現了100%的留存率。這一數據不僅彰顯了公司的財務(wù)健康,更從側面證明了紛享銷(xiāo)客的產(chǎn)品和服務(wù)深受客戶(hù)認可,尤其在快消領(lǐng)域,紛享?yè)碛锌蛻?hù)數十家,其中不乏人們耳熟能詳的知名大型企業(yè),如蒙牛、元氣森林、好麗友、銀鷺集團等等。

4. 最懂中國快消企業(yè)的CRM方案

針對快消行業(yè),紛享銷(xiāo)客打造了以”營(yíng)銷(xiāo)“為核心的工具應用和體系建設,形成了”標準產(chǎn)品+場(chǎng)景組合+管理落地“的解決方案模式,圍繞”SaaS+PaaS+AI“進(jìn)行深耕,賦能快消企業(yè)增長(cháng)。

在紛享銷(xiāo)客看來(lái),快消行業(yè)主要包括6大業(yè)務(wù)場(chǎng)景:訪(fǎng)、銷(xiāo)、費、促、商、店。對于現代快消企業(yè)來(lái)講,選型的CRM不僅要能提供一套系統性的解決方案,賦予企業(yè)強大的協(xié)同能力和組織連接能力,還能通過(guò)CRM系統更透徹地了解業(yè)務(wù),因此要幫助企業(yè)構建”五力“,即:場(chǎng)景”融合“能力、數據”鏈接能力“、生態(tài)”互聯(lián)“能力、數字”決策“能力,以及創(chuàng )新”盈利“能力。

同時(shí),基于6大業(yè)務(wù)場(chǎng)景提出特色化解決方案,實(shí)現對快消企業(yè)的全渠道、全場(chǎng)景、全流程的全方位賦能,幫助快消企業(yè)實(shí)現在多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節的精細化管理,發(fā)掘并撬動(dòng)新的業(yè)績(jì)增長(cháng)點(diǎn),賦予企業(yè)持續盈利與增長(cháng)的能力。

五、客戶(hù)案例分析

我們選擇了在快消行業(yè)品牌影響力比較大、CRM應用效果比較好的3家客戶(hù)案例進(jìn)行詳細分析。它們分別是:三只松鼠、虎邦辣醬、倍舒特、

1. 三只松鼠

三只松鼠作為家喻戶(hù)曉的休閑零食品牌,目前已經(jīng)發(fā)展為服務(wù)超過(guò)1.7億消費者的堅果行業(yè)龍頭企業(yè)及上市公司,牢牢占據線(xiàn)上線(xiàn)下同業(yè)務(wù)堅果零食全行業(yè)第一名。

數字營(yíng)銷(xiāo)是三只松鼠百億戰略中的重要一環(huán),利用CRM支撐其中度分銷(xiāo)計劃,對品牌進(jìn)行賦能,通過(guò)大面積生動(dòng)化陳列提升銷(xiāo)量,建立了真正意義上的BC一體化運營(yíng)。同時(shí),實(shí)現與經(jīng)銷(xiāo)商交易業(yè)務(wù)場(chǎng)景數字化全覆蓋,在實(shí)現高效交易的同時(shí),節約成本,讓所有工作數據有跡可循,提振經(jīng)銷(xiāo)商的合作信心,實(shí)現數字化賦能新?tīng)I收增長(cháng)。

2. 虎邦辣醬

虎邦辣醬是國內新派辣椒醬品牌,也是網(wǎng)紅辣醬,一度以外賣(mài)場(chǎng)景為突破點(diǎn),成功出圈,并形成了自己的一套成熟的運作模式。

虎邦辣醬發(fā)展壯大后,傳統營(yíng)銷(xiāo)方式在數字化時(shí)代遭遇阻礙,因此謀求營(yíng)銷(xiāo)方式數字化成為亟待解決的問(wèn)題。

在團隊管理上,通過(guò)CRM管理者可以管理業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售行為,更直觀(guān)地了解業(yè)務(wù)員的工作流程、工作路線(xiàn)、拜訪(fǎng)情況等,如遇到一場(chǎng)問(wèn)題,能及時(shí)發(fā)現并處理,不會(huì )因員工的變動(dòng)導致客戶(hù)的流失。

在客戶(hù)管理上,能對目標客戶(hù)進(jìn)行智能識別,然后制定針對性方案吸引客戶(hù),并進(jìn)行分類(lèi)分級,打上相應標簽,有針對性地去維護,提高客戶(hù)轉化率。

此外,為適應業(yè)務(wù)的靈活調整、渠道變化等,構建了PaaS技術(shù)底座,向內以數據為驅動(dòng),讓企業(yè)對整體策略戰略的執行,洞察力更加敏捷,并能及時(shí)做出預判和調整。向外則通過(guò)渠道數字化管理,實(shí)現交易、業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶(hù)等的互聯(lián)互通,當客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí),不會(huì )對品牌商的營(yíng)銷(xiāo)體系產(chǎn)生不利影響。

3. 真心罐頭

真心罐頭創(chuàng )辦于1990年,是水果罐頭行業(yè)的領(lǐng)軍品牌,年銷(xiāo)量超過(guò)6萬(wàn)噸,品類(lèi)齊全,銷(xiāo)售覆蓋區域廣泛,目前在中國市場(chǎng)建立了龐大而穩定的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò ),經(jīng)銷(xiāo)商300多家,終端覆蓋超過(guò)10萬(wàn)家。

通過(guò)CRM,真心罐頭總部與上中下游的連接更加密切,比如對每家門(mén)店的狀況,了如指掌;不僅有效降低了經(jīng)銷(xiāo)商與業(yè)務(wù)員的溝通成本,其銷(xiāo)售與經(jīng)營(yíng)數據在經(jīng)銷(xiāo)商與真心罐頭總部之間也實(shí)現了高效透明地流轉,避免了在核算過(guò)程中出現的人為延遲及誤差,各類(lèi)款項也能更快速到賬。

七、選型建議

通過(guò)以上的多重分析,我們發(fā)現國內外CRM優(yōu)秀廠(chǎng)商實(shí)力的差異化已經(jīng)越來(lái)越小,尤其是目前中國本土CRM發(fā)展勢頭正盛,無(wú)論是從產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù),還是從創(chuàng )新性、安全性上,都能與國外CRM廠(chǎng)商一較高下;且國產(chǎn)化替代已經(jīng)成為大勢所趨,因此大家在選型時(shí),最好選擇與中國企業(yè)更為適配的本土CRM優(yōu)秀廠(chǎng)商?;谝陨细黝?lèi)數據,比如紛享銷(xiāo)客,便是比較好的一種選擇。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【SaaS圈老馬】,微信公眾號:【新增長(cháng)SaaS點(diǎn)評】,原創(chuàng )/授權 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉載。

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