深入淺出講解呼叫中心各種專業術語

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這篇文章里,作者基于產品視角,對呼叫中心系統的相關專業術語做了梳理和分析,想了解的同學,不妨來看一下,或許會有助于你日常工作中的溝通和需求理解。

知其然也要知其所以然。如果了解了呼叫中心很多專業術語的含義,對于產品和運營在日常工作中溝通和理解需求會有很大的幫助。今天我會從很多專業名詞的來源,一步步解析,方便大家了解呼叫中心系統。

一、交換機與中繼線

1875年貝爾在實驗室內發明了電話,但是最初的電話呼叫必須在訂戶之間直接連接:電話和電話線是成對出售的。如果有100個用戶需要實現電話互通,那就至少需要100*99=9900條電話線路。

這種電話網絡的搭建成本極為高昂。為了解決這個問題,在1878年誕生了世界上第一個“交換機”。所有用戶直接與交換機相連,然后再由交換機去實現兩臺終端電話的轉接連線。交換機與終端電話之間的電話線路,被稱之為中繼線。

二、電話交換網絡和PBX

電話的普及使得電話溝通不再局限于一城之內,如果每個終端電話都需要與遠距離的交換機搭建中繼線,這個成本過高。所以,現代電話網絡一般是通過交換機的組合聯網,終端電話與端局交換機直連,再由端局交換機連接市級交換局,市級連接長途局,依此類推,最終可以實現全球組網。

以上圖舉例,用戶或者企業會直連端局交換機(在人口密集地區可能還會設置模塊局),端局交換機再向上分別是市級匯接局、長途局、省中心、大區中心。目前國內的八大區中心分別是:上海市、北京市、沈陽市、南京市、武漢市、西安市、成都市、廣州市。

終端用戶不僅指的的家庭電話,現在越來越多的企業用戶成為電話系統的終端用戶。由于企業內部也有很多的電話用戶,每個用戶都與電話運營商直連,不僅運營商對接成本高,同時企業內部成員的電話溝通也需要經過運營商,從而產生費用。但是如果企業內部自己搭建一個小型的電話交換網絡,不僅與運營商的對接可以統一維護,同時企業內部成員的電話聯系就不需要再額外向運營商付費了。這樣的交換網絡,我們稱之為PBX(Private Branch Exchange),定位是企業級交換機。

PBX一般不會只接一家電話運營商,對同一家電話運營商針對于電話線路用途不同,一般也會申請多條中繼線線路。需要選擇哪條中繼線路進行外呼,需要運營商和企業約定,一般我們是通過中繼號碼進行區分。值得一提的是,用戶側真實展示的號碼和中繼號碼很多時候是不一樣的。

隨著移動通信的發展,手機用戶的普及率越來越高。移動通信的原理其實也是類似,只不過我們把移動通信基站當做了一個交換機,手機與移動通信基站通過微波信號連接,基站再接入電話網絡。

三、PBX

傳統PBX是一個硬件設備,但現在的企業電話網絡中,傳統的硬件PBX已經逐步可以由逐步成熟的軟交換(SoftPBX)方案替代。PBX的核心功能主要用于企業內部的電話交換、路由,比如日常我們的話務分配、溢出、轉接(轉人或轉IVR)等功能。

四、CTI

是計算機電話集成系統(Computer Telephone Integration)。CTI的核心功能主要是在對通話的控制、處理,通話數據的存儲。比如坐席終端(軟電話、SIP話機、PSTN固話、手機)的接起、掛斷、hold、會議、來電彈屏、自動撥號、錄音、語音數據報表等。

五、ACD

ACD:自動呼叫分配(Automatic Call Distribution,ACD),是一種特殊的程控交換機。與傳統的PBX相比,ACD的分配支持更多的可由計算機程序控制的分配算法。最為常用的包括:線性加權優先級排隊算法、指定號碼識別的路由算法、基于客戶/坐席分層匹配算法。

線性加權算法,主要用于確定客戶排隊排序的優先級。根據客戶重要等級,調整客戶是否被優先接起。排隊優先級 = λ * customerlevel + 客戶排隊等待時間, λ 可根據業務需求定義,用于調整客戶等級對排隊優先級的影響程度。

指定號碼識別路由,可以根據用戶的歷史咨詢情況,可以定向路由給指定客服。比如曾經給過A客服好評、24小時被A客服接待過,這些場景是可以做到優先分配給A客服。

基于客戶/坐席分層匹配算法,主要是為了解決相同服務技能但能力高低不同的客服,針對于不同級別的客人、不同細分子問題的分層匹配問題。高技能客服優先接待復雜的、高等級的客人,低技能客服優先接待簡單的、低等級的客人,在其中一類客服忙碌,這兩類客服可以互作backup。

由于不同的ACD算法,在事實上解決的問題不同,所以,原則上在確定分配算法優先級的情況下,是可以支持多種分配算法結合的分配策略的。

六、FS(FreeSwitch)

FreeSwitch是一個跨平臺的開源電話交換平臺,支持多種技術標準,最常用的就是 SIP,和H.323。它主要是作為軟交換引擎,被目前大多數的電話系統供應商作為底層服務框架,迭代開發。同時它也有支持CTI的很多服務功能。平時,在電話系統的開發溝通過程中提到的FS,一般就是指部署了FreeSwitch的服務器。

七、RTP語音

實時傳送協議(RTP,Real-Time Transport Protocol),提供端對端的網絡傳輸功能,適合應用程序傳輸實時數據,包括音頻、視頻或其他數據。

RTP協議有一個伴生的RTCP協議,兩者皆是基于UDP通道進行傳輸。實時的通話語音流基本都是通過RTP進行傳輸(這包括實時的ASR和TTS中的語音流信息)。

由于是基于UDP通道進行傳輸,所以RTP的傳輸不能保證可靠性,不能保證語音流信息準確、按序傳輸,所以通話語音信息容易出現丟包、抖動、延時導致的語音丟字、雜音等情況。雖然RTCP會記錄一些隨路信息,但這些信息也是針對于語音包的單獨信息,語音的錯誤檢測和順序檢測,仍然需要依賴于客戶端或服務端計算后校正。

八、SIP協議

常用的通話控制協議包括SIP, H.323等。SIP(Session initialization Protocol,會話初始協議),主要是用于信令的控制。大部分的IP電話的服務商提供的都是基于SIP協議的服務。SIP協議本身是一個文本控制協議,是TCP協議的上層應用協議,它的傳輸是可靠的。在呼叫中心的場景中,SIP協議主要用于控制通話得一些指令,例如發起通話、振鈴、接聽、掛斷、轉接、發起會議等,也可以將一些隨路信息通過SIP信令串聯到通話的整個鏈路里。

舉例,用戶通過A號碼呼叫B號碼給甲公司,甲公司與乙公司為合作關系,且都有自己的呼叫中心,乙可以代替甲承接該用戶的咨詢。甲公司通過SIP將電話轉接給乙公司,乙公司可以通過SIP信令中傳遞的信息,獲取“用戶號碼、A、B、甲、乙”完整的信息的。

九、DTMF

雙音多頻 DTMF(Dual Tone Multi Frequency),主要是用于在通話中,通過按鍵來進行信息采集并傳輸,例如:客戶邀評、客戶IVR菜單的選擇、采集訂單號、采集身份信息證的等。

DTMF由高頻群和低頻群組成,高低頻群各包含4個頻率,組合可得16個按鍵編碼,所以,在電話中,通過按鍵傳輸信息按鍵數最多不能超過16個。完整的DTMF鍵盤是4*4的矩陣,電話每一行代表一個低頻,每一列代表一個高頻,包含10個數字鍵和6個功能鍵。

十、IVR

IVR(Interactive Voice Response)互動式語音應答。目前大型呼叫中心基本都會存在IVR語音菜單。

傳統的IVR語音菜單,大部分會采用人工的錄音進行播報,再利用DMTF采集客人的按鍵信息,根據采集到的結果,進行客人問題的分類和路由。隨著ASR和TTS技術的發展,語音菜單的播報中可以支持動態播報訂單、客戶信息相關數據,采集用戶信息的方式也從按鍵采集拓展到了語音信息采集,從而使用IVR衍生出了又一類比較重要的分支應用模塊:智能語音機器人。

十一、ASR和TTS

ASR(Automatic Speech Recognition,自動語音識別)和TTS(Text To Speech,從文本到語音),是人工智能方向的一個重要分支。在CTI的應用系統中,TTS和ASR如果結合IVR的功能,就能實現語音場景下智能交互機器人。

相比較而言,DTMF采集的信息量有限,比如用戶如果想要通過電話,預定一張4月16號,從北京飛往上海,東航的機票,如果使用按鍵采集,是沒法采集這么復雜的信息的,但是通過語音交互就可以實現。另一方面,語音交互的方式更像真人,可以用語音機器人代替真人做一些外呼通知、營銷場景的工作。

同時ASR也會被應用語音智能質檢相關的功能上。

目前語音智能服務的瓶頸,主要是在ASR和NLP處理這塊。一方面,由于用戶的口音、方言,ASR比較難以識別,另一方面由于RTP語音流傳輸的不可靠性,存在語音信息丟失或錯位的情況。這兩方面原因,會使生產環境下ASR轉寫的準確率不能達到實驗室數據那么高。

十二、WebRTC、Sip話機和Sip軟電話

WebRTC、Sip話機和Sip軟電話都是客戶端的電話解決方案。

WebRTC是允許瀏覽器不通過其他媒介,直接依賴于瀏覽器實現語音流通話,優點在于隨時隨地都可以通過登錄瀏覽器進行工作,缺點是語音質量不能得到很好的保證,同時如果瀏覽器關閉或崩潰,語音通話直接會被切斷。

SIP話機是一個硬件設備,形態上和傳統固話類似,只不過他是通過網線連接來實現通話。缺點硬件采購成本較高,且對硬件的強依賴,一旦發生緊急事件,沒有硬件設備是無法兜底服務的。優點也很明顯,通話語音質量好,且由于是獨立的網線,即便是電腦關機,也不影響SIP話機的工作。

SIP軟電話是SIP話機和WEBRTC的一個折中方案,它依賴于瀏覽器外置的SIP軟件實現語音流傳輸,所以瀏覽器出現異常不會影響通話。通話質量會介于Webrtc和SIP話機之間,軟件安裝成本又相對可控,這應該是目前輕量級呼叫中心相對性價比最優的客戶端電話解決方案。

本文是基于一個產品視角,對呼叫中心的專業術語的一些解釋。如果大家對本文內容有質疑的或是希望我有補充的,可以補充評論,我會進行更新。

本文由@愛吐槽的徐教授 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議。

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