Manner事件中,產(chǎn)品設計疏忽了什么?

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前段時(shí)間Manner的沖突大家都知道了吧?如果是從產(chǎn)品和流程上進(jìn)行優(yōu)化,其實(shí)這種沖突是可以避免的。這篇文章,作者就分享了他的思路和想法,供大家參考。

近日,2場(chǎng)發(fā)生在Manner咖啡店內的員工與消費者的爭執火速在網(wǎng)絡(luò )上發(fā)酵。

兩起爭端都是因為顧客嫌Manner出餐太慢,顧客溝通后,店員均表示如果等不及可以幫忙退單,顧客認為店員態(tài)度太差導致的。目前的結果是,涉事員工已經(jīng)被Manner 辭退。

關(guān)注了這起事件后,除開(kāi)Manner本身的戰略、管理問(wèn)題外,我思考如果我作為Manner的產(chǎn)品,還可以做什么來(lái)提升顧客體驗,避免雙方?jīng)_突?

現在很多點(diǎn)單工作已經(jīng)系統化地交給了機器,其實(shí)顧客在第一時(shí)間接觸到的服務(wù)往往不是來(lái)源于“人”,而是來(lái)源于“系統”——點(diǎn)單小程序及背后的點(diǎn)單系統。

所以在產(chǎn)品設計上,我觀(guān)察、思考了一下,可以做一些什么來(lái)避免這次的沖突。

(前排疊甲:非相關(guān)從業(yè)人員,僅僅作為產(chǎn)品同行發(fā)散一下思考。如有錯漏,歡迎大家在評論區中給予斧正。)

(沖突當然無(wú)法僅依靠產(chǎn)品解決,只是想一些辦法去盡可能避免,不是說(shuō)100%可以避免沖突)

01 沖突根源

可以看出主要的2次沖突,根源是來(lái)自于「顧客期望和實(shí)際結果不符」。

顧客期望是:我很著(zhù)急,所以你們當然應該給我快點(diǎn)出餐。/不就是一杯咖啡,你當然應該快點(diǎn)出餐。

顧客對咖啡出品時(shí)間有著(zhù)不符合實(shí)際的期望,才是本次沖突最根本的原因。

假設顧客坐在五星級餐廳內等待著(zhù)山珍海味,他們自然不會(huì )去期望廚師應該在X分鐘內出餐。

但是Manner的“即點(diǎn)即走”模式讓顧客下意識地認為:Manner出餐就是很快的。

而Manner本身并不是走瑞幸類(lèi)似的“快咖啡”戰略,而是“快+小眾精品”,所以它們的咖啡制作總是需要一些時(shí)間,無(wú)法與瑞幸的出餐速度相媲美。

所以作為接觸到顧客的第一道“門(mén)神”——點(diǎn)單系統,其實(shí)是要肩負起控制用戶(hù)預期責任的。

02 點(diǎn)單小程序的設計

目前點(diǎn)單小程序內已經(jīng)有一些簡(jiǎn)單的控制預期設計,例如:

1.點(diǎn)餐的時(shí)候提醒前方有xx杯,預計xx分鐘可取餐。(特殊說(shuō)明隱藏在感嘆號內,其實(shí)沒(méi)事別人也不會(huì )點(diǎn),做了又好像沒(méi)做的設計。)

2.部分現場(chǎng)制作的咖啡,會(huì )提醒“到店制作”

但除此以外,暫時(shí)還沒(méi)發(fā)現更多的能控制用戶(hù)期望值的設計了。

可以看出,這些設計對于特別著(zhù)急點(diǎn)餐的顧客,很難注意到這些細節提示。

但其實(shí)我也完全理解為什么關(guān)于這塊設計內容如此少。雖然不可過(guò)高提升用戶(hù)期望,但也不可以把用戶(hù)期望值降得太低。

前者會(huì )讓顧客產(chǎn)生不合理預期,后者則會(huì )趕跑顧客。

“做一杯咖啡居然要這么久?算了算了,我還是去看看別人家吧?!?/p>

所以對于高峰期和非高峰期的設計,我們可以取一些折中的優(yōu)化辦法:

1.高峰期時(shí)間段,在算法上留足充裕的出餐時(shí)間。

2.高峰期時(shí)間段,優(yōu)先分配附近訂單量更少的門(mén)店,引導顧客去其他門(mén)店。

3.預計等待時(shí)間超過(guò)xx分鐘,在顧客點(diǎn)擊下單時(shí),彈出二次提示,提醒顧客可能等待時(shí)間過(guò)長(cháng)。

4.到店制作、自帶杯咖啡,可以利用距離檢測功能,如距離較遠,則提示顧客需要到店后再下單。如此可以避免顧客認為自己早就下單了,但出餐時(shí)間過(guò)慢的問(wèn)題。

或在算法上留足充裕的出餐時(shí)間、或增加明顯的提示。

03 點(diǎn)單系統邏輯優(yōu)化

除了與C端客戶(hù)直接接觸的點(diǎn)單小程序外,其實(shí)在門(mén)店的點(diǎn)單系統也是可以做優(yōu)化的。這里我們分為兩個(gè)時(shí)間段去看:顧客下單前、顧客下單后。

顧客下單前

爆單發(fā)生后,并檢測到門(mén)店面臨供應問(wèn)題時(shí),應及時(shí)阻止新顧客的下單行為,或引導分流。

1)自動(dòng)分配空閑門(mén)店

檢測到當前門(mén)店累計訂單數超過(guò)xx單后,在顧客下單時(shí)默認引導其他門(mén)店。這是上面也有提到的辦法。

2)自動(dòng)/手動(dòng)關(guān)閉線(xiàn)上點(diǎn)單功能

因為點(diǎn)單小程序并不需要直接到店點(diǎn)餐,顧客對當前的累計單數是缺失具體感知的,所以當超出了當前門(mén)店可完成訂單量時(shí),應及時(shí)為該門(mén)店、或由門(mén)店員工手動(dòng)關(guān)閉線(xiàn)上點(diǎn)單功能,避免過(guò)度積壓導致無(wú)法完成訂單,對顧客體驗造成損害。

顧客下單后

門(mén)店已經(jīng)爆單了,且已經(jīng)有一定數量的顧客下單,在門(mén)店等待一段時(shí)間了怎么辦?此時(shí)顧客已經(jīng)為等咖啡付出了“時(shí)間成本”,僅依靠退單方案可能并不足以讓顧客的情緒得到撫平。

部分顧客此時(shí)更在意的是被付出的時(shí)間成本,覺(jué)得自己“被冷落”“未受到尊重”。所以退單可以作為方案,但不能作為唯一方案解決。

以下是一些優(yōu)化點(diǎn):

1)積分、優(yōu)惠券贈送

這也是很多人有提到的辦法,既然久不出餐,那么可以給一些優(yōu)惠券給顧客撫慰情緒,也是避免雙方?jīng)_突,導致今天公關(guān)事件的好辦法。

觀(guān)察到Manner本身就有積分商城,所以贈送一些積分應當不是難事。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)成本不會(huì )特別大,同時(shí)對于顧客來(lái)講也算是一種心理的撫慰。

2.自動(dòng)轉外賣(mài)單功能

兩起沖突中,一位顧客提到“自己快遲到了”,另外一位則提到“要趕不上飛機”。

對于趕不上飛機的顧客,可以使用上面的自動(dòng)轉單功能,轉到機場(chǎng)店,或機場(chǎng)附近門(mén)店,詢(xún)問(wèn)顧客是否可以先去機場(chǎng),到了可以在附近就近取到咖啡,為顧客節省時(shí)間。

對于另外一位顧客,則可以詢(xún)問(wèn)是否轉外賣(mài)單,顧客可以先去上班,或先到達目標地點(diǎn),隨后由門(mén)店負責配送費用,直接為顧客配送到指定地點(diǎn)。

此處涉及到包裝和配送成本,可以在迫不得已時(shí)允許門(mén)店使用,并采用類(lèi)似“備用金”的方案,先使用后報銷(xiāo),核查門(mén)店的使用情況是否合理。

重要的是為顧客解決問(wèn)題,既然顧客不認同,覺(jué)得今天無(wú)論如何得喝到一杯咖啡,企業(yè)應當有對應策略解決和撫平顧客情緒。

04 結束語(yǔ)

其實(shí)門(mén)店爆單已經(jīng)是司空見(jiàn)慣的情況,我自己也經(jīng)歷過(guò)就不下4、5次。記憶猶新的是瑞幸醬香白酒咖啡出來(lái)后,幾乎每個(gè)門(mén)店都是爆滿(mǎn)的狀態(tài),那幾天真的點(diǎn)個(gè)咖啡都困難。

這些情況,大部分都是可以預見(jiàn)的。例如上新品、出聯(lián)名款、早高峰等。對于這些可以預見(jiàn)的情況,我個(gè)人認為相關(guān)負責人員其實(shí)是可以觀(guān)測到,并制定對應方案的。

所以對于爆單情況沒(méi)有制定合理的兜底方案,也是企業(yè)在本次事件中的疏忽。

通過(guò)這次事件,我也提示了自己,多去現場(chǎng)看看。不要將所有的溝通解釋工作都壓到一線(xiàn)身上,他們也真的很辛苦。

以上就是我作為一個(gè)業(yè)界外人的簡(jiǎn)單思考,歡迎大家一起交流、探討。

作者:Thea小里,公眾號:小里產(chǎn)品手冊

本文由 @Thea小里 原創(chuàng )發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)作者許可,禁止轉載。

題圖來(lái)自Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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評論
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  1. 很好的,功能適用性就是來(lái)源于場(chǎng)景發(fā)現。 但當前階段對人員和系統升級稍高。

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    1. 是“要求稍高”嗎?是的,我猜也是Manner本身沒(méi)有這個(gè)技術(shù)能力。所以本篇文章也主旨在想想解決方案,跟大家一起發(fā)散思路

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  2. 這個(gè)跟產(chǎn)品其實(shí)沒(méi)太大關(guān)系,就是公司壓榨員工,明明是手工咖啡每個(gè)店配的人還那么少肯定忙不過(guò)來(lái)的

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    1. 本質(zhì)上是你說(shuō)的公司本身的管理問(wèn)題沒(méi)錯,不過(guò)問(wèn)題是單一的,但解決方案可以是多樣的,除了公司增派人手外,也可以將“咖啡需要等待時(shí)間”這個(gè)事情打入顧客心智里,如此也不至于稍晚點(diǎn)出餐就對員工大喊大叫。所以本篇文章解決方案是后者,作為一些補充手段使用。

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  3. 很多奶茶咖啡的小程序做的都不怎么樣,滯后性明顯,確實(shí)需要改進(jìn)改進(jìn)了

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    1. 是呀,該類(lèi)企業(yè)營(yíng)收不靠產(chǎn)品,所以企業(yè)對產(chǎn)品的要求也很低

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  4. 因為最近的事件去過(guò)一次公司附近的店,中午高峰期只有一個(gè)員工同時(shí)負責制作、點(diǎn)單、包裝等工作,13:00下單,13:30訂單狀態(tài)還沒(méi)動(dòng)靜,就主動(dòng)過(guò)去看了下柜臺發(fā)現已經(jīng)做好了,14:10小程序狀態(tài)才變?yōu)榇〔?,很難再去第二次了

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    1. 那要是等小程序提醒,豈不白等一小時(shí)。雖然不盼望他們做得多好,但是這個(gè)基礎功能也做得有些太差了?????♀?

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