生成式AI助手設計指南(下篇)

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在上一篇文章中,作者分享了AI助手的關(guān)鍵設計要素和設計原則,這篇文章,我們繼續分享剩下的體驗評估思路,并提供了兩個(gè)業(yè)務(wù)案例供大家參考學(xué)習。

在生成式AI助手設計指南上篇中(點(diǎn)此回顧),我們討論了生成式AI助手的關(guān)鍵設計要素和設計原則。

在本篇中,我們將會(huì )歸納AI助手的體驗評估思路,另外會(huì )提供兩個(gè)業(yè)務(wù)案例供大家探討。

四、評估思路

AI助手的體驗評估沒(méi)有統一方法,我們在這里提供一些思路供大家參考。

1. 衡量成本與收益

用戶(hù)花費時(shí)間和金錢(qián)去使用AI助手,目的是為了獲得幫助。除金錢(qián)成本外,付出的成本主要是使用成本,獲得的收益則是有用的答案??梢詮倪@個(gè)思路入手去評估:

  • 成本類(lèi):易理解性(理解成本)、引導性(構思成本)、易用性(輸入成本)、費力度(輸入成本)容錯性(糾錯成本)、效率(時(shí)間成本)等。
  • 收益類(lèi):回答幫助度、滿(mǎn)意度等。

2. 借鑒已有體驗評估模型

可以借鑒業(yè)內已有的體驗評估模型,如Google的HEART模型、GSM模型、支付寶的PTECH模型等,它們的適用場(chǎng)景和側重點(diǎn)有所不同。

3. 從體驗三維度入手

可以圍繞產(chǎn)品表現、用戶(hù)行為、用戶(hù)感受這三個(gè)體驗維度去評估:

  1. 產(chǎn)品表現類(lèi):易用性、一致性、無(wú)障礙、答案生成速率、重生成比率、回答幫助度等
  2. 用戶(hù)行為類(lèi):使用頻次、使用時(shí)長(cháng)、留存率、贊踩比等
  3. 用戶(hù)感受類(lèi):凈推薦值、滿(mǎn)意度、愉悅度等

4. 考慮重點(diǎn)體驗指標

通常產(chǎn)品將滿(mǎn)意度、凈推薦值和費力度作為重點(diǎn)體驗指標,三者分別代表設計價(jià)值、商業(yè)價(jià)值及產(chǎn)品價(jià)值。

5. 常用評估方法

可以使用后臺數據分析和問(wèn)卷調查法,必要時(shí)還可以加上專(zhuān)家打分法。

不同產(chǎn)品的側重不同,同一產(chǎn)品在不同階段的側重也會(huì )不同,我們可以根據產(chǎn)品側重選擇合適的指標和方法進(jìn)行評估。

五、業(yè)務(wù)案例

下面跟大家分享兩個(gè)業(yè)務(wù)案例。

1. CRM AI助手

在易銷(xiāo)CRM(以下簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)內搭建的Copilot AI智能助手,主要用途是通過(guò)AI幫助銷(xiāo)售提效,同時(shí)輔助銷(xiāo)售新人完成工作培訓和學(xué)習。

CRM AI助手以浮窗的形式展示,支持用戶(hù)拖拽位置和改變大小,采用MA的對話(huà)形式,用戶(hù)通過(guò)與AI對話(huà)完成業(yè)績(jì)查詢(xún)、產(chǎn)品知識學(xué)習和銷(xiāo)售話(huà)術(shù)學(xué)習等功能。

1)推薦功能引導

由于是新的AI產(chǎn)品,因此我們需要讓用戶(hù)在初期就建立智能便捷的認知,因此需要重點(diǎn)引導用戶(hù)了解AI助手的功能。因此需要增強推薦功能的曝光,幫助銷(xiāo)售快捷提問(wèn)。推薦策略?xún)?yōu)化

我們聯(lián)合產(chǎn)品完成了用戶(hù)角色的分類(lèi),并根據角色差異梳理了不同的快捷指令優(yōu)先級,做到了千人千面,通過(guò)提供智能的服務(wù),增強用戶(hù)對AI工具的依賴(lài)和信任。

2)推薦場(chǎng)景梳理

我們在流程設計上也在強化了功能推薦的曝光,分為提問(wèn)前和提問(wèn)后兩個(gè)場(chǎng)景:

在提問(wèn)前:通過(guò)「歡迎卡片」承載功能引導。設計了猜你想問(wèn)的功能,給不同角色的用戶(hù)推薦高優(yōu)先級的功能,點(diǎn)擊后會(huì )在輸入框內形成快捷指令。在二期時(shí),我們還增加了“換一批”和指令中心入口,增強持續增加推薦功能的曝光。

在提問(wèn)后:通過(guò)「猜你想問(wèn)」承載快捷指令。在交互方面,采用較短的操作路徑,由于是系統編輯好的指令,因此點(diǎn)擊之后不填充輸入框,直接向AI助手提問(wèn)。在UI方面,壓縮組件面積和字號,形成層級差異,提升可讀性。

3)指令中心搭建

在未來(lái)隨著(zhù)AI助手的迭代,功能會(huì )越來(lái)越多,因此我們搭建了指令中心來(lái)承載全部的推薦功能。采用了獨立頁(yè)面的指令中心,使用清晰的Tab分類(lèi)和快捷幀等功能,對功能進(jìn)行細致的分類(lèi)。最重要的是,不影響銷(xiāo)售瀏覽整體頁(yè)面的核心區域。

由于存在許多表意難的指令,無(wú)法很好的通過(guò)扁平化圖像傳遞,因此我們決定使用Emoji設計推薦功能的icon,完成情感和情緒的傳遞,同時(shí)也能降低設計成本。因此我們根據推薦功能的意義,梳理了Emoji的使用規范,同時(shí)也通過(guò)焦點(diǎn)小組的形式,征求銷(xiāo)售同學(xué)們的意見(jiàn),最終形成了一套Emoji的使用規范。

4)AI對話(huà)場(chǎng)景

在與AI對話(huà)中的場(chǎng)景,我們也在很多細節上為銷(xiāo)售同學(xué)提效,同時(shí)也要保證其使用的舒適度和便捷性。我們以向AI提問(wèn)為例,將流程拆分成前中后三部分:

提問(wèn)前:輸入框槽位使用

用戶(hù)高效利用槽位編輯指令??旖葜噶钐畛浜?,會(huì )展示槽位,用戶(hù)根據自身需求選擇要查找的內容。同時(shí)遵循槽位的使用規范,我們沒(méi)有選擇復雜的交互方式,僅支持「單選選擇器」或「輸入框」,足夠滿(mǎn)足場(chǎng)景,考慮到輸入框大小,也規定了每條快捷指令不能超過(guò)3個(gè)槽位,讓用戶(hù)的操作不那么復雜。同時(shí)考慮到容錯性支持誤刪后通過(guò)快捷鍵撤回刪除。

在UI設計上我們在區分清楚槽位與字段的關(guān)系,如使用輸入框并增寬間距,在編輯槽位時(shí)也將邊框高亮,增強編輯時(shí)的差異化,提升用戶(hù)的認知。

提問(wèn)中:意圖識別反饋

AI及時(shí)給予用戶(hù)進(jìn)度反饋,增加用戶(hù)的信賴(lài)感。為了讓用戶(hù)了解當前的生成進(jìn)度,我們設計了AI助手的階段反饋,通過(guò)加載動(dòng)效配合文字完成提示。同時(shí)會(huì )反饋會(huì )拆分成兩個(gè)階段:

  1. AI識別意圖:會(huì )顯示思考中,并通過(guò)進(jìn)度條反饋進(jìn)程。
  2. AI結果反饋:會(huì )在底部一直顯示思考中,反饋輸出中的狀態(tài)。

提問(wèn)后:對話(huà)氣泡

在人與AI的交流過(guò)程中,對話(huà)內容常以對話(huà)框的形式呈現,其邊界清晰,便于集成各類(lèi)功能。這些功能主要聚焦于對用戶(hù)所發(fā)出的指令以及人工智能的回復內容進(jìn)行反饋和操作。

氣泡反饋:在富文本和卡片通知的設計中,強化標題和正文的對比度,提升行高,增加無(wú)序列表樣式,提升通知可讀性。

氣泡操作:用戶(hù)Hover對話(huà)氣泡可以調起工具欄操作。我們選擇了這種把操作欄卡在對話(huà)氣泡下方的形式,節省在不Hover場(chǎng)景下的氣泡與氣泡間的上下高度,提升AI助手的屏效。

接下來(lái)我們來(lái)看一個(gè)案例。這個(gè)案例是在B端模板配置中,應用生成式AI助手進(jìn)行公式編輯,并且根據使用場(chǎng)景對AI助手的界面進(jìn)行了靈活的改進(jìn)。

2. AI編輯器案例

在一個(gè)為銷(xiāo)售人員計算提成的系統里,有一個(gè)模塊功能是建立提成核算模板。

假設我們最后需要得到這樣一張核算表:

表頭的姓名/城市/業(yè)績(jì)/提成是數據項,表示這“是什么”。

數據項(表頭)有了,數據從哪里來(lái)呢?如果是小規模公司,可能直接統計填入就好了。

但體量大的公司,這些數據可能來(lái)自多個(gè)系統。

這就需要了解兩個(gè)概念:

  1. 取值方式:從哪里/如何取值,相當于方法(漁)。
  2. 值:是什么內容/數據,相當于結果(魚(yú))。

建立核算模板時(shí),除了數據項,還需要定義取值方式。有了取值方式,通過(guò)計算或數據引入,就可以得到值,也就能得到一張完整的核算表。

這里的取值方式有多種定義方式,比如:

  • 填入:通過(guò)上傳文件填入。
  • 引入:通過(guò)字段引入,字段是其他表的數據項,這樣就可以把其他表的數據拿過(guò)來(lái)。
  • 計算:通過(guò)公式計算,公式中會(huì )用到本表或者其他表的數據項/數據字段。

圖中的提成是通過(guò)公式計算的。調研發(fā)現,由于核算政策細節豐富、場(chǎng)景千差萬(wàn)別,實(shí)際業(yè)務(wù)中公式往往很復雜,需要花費大量時(shí)間,而且極易出錯。

下圖是一個(gè)簡(jiǎn)單的公式示例:

評估分析,公式編輯場(chǎng)景下,AI可以幫我們在三個(gè)方向提效:

  1. 公式生成:通過(guò)描述想要的效果,自動(dòng)建立或補全所需的數據字段并生成公式。適用于一些邏輯規則比較復雜或者輸入量較大的場(chǎng)景。
  2. 公式解釋:拆分解釋給定公式的含義及功能邏輯。在多人協(xié)作時(shí),可以幫助用戶(hù)讀懂其他用戶(hù)填寫(xiě)的公式。
  3. 函數解釋:解釋函數的含義和參數??梢詭椭脩?hù)了解函數的用法,尤其適合一些非通用函數。

其中,公式生成是最大的應用場(chǎng)景。

公式編輯最突出的痛點(diǎn),一是編輯過(guò)程復雜,需要輸入很多內容。二是輸入不規范(比如缺少一個(gè)逗號或者括號)導致錯誤。而這些恰好是AI擅長(cháng)的。

但應用到核算模板中,還存在一個(gè)難點(diǎn):

目前市面上的AI公式編輯器應用場(chǎng)景主要在Excel或Google Sheets這樣的表格中,利用表格已有的數據項進(jìn)公式計算,無(wú)法使用表格沒(méi)有的數據項(即無(wú)法引用其他表的字段)。

舉個(gè)例子:

表格中的AI公式編輯器僅能利用已有數據項進(jìn)公式計算,但核算模板中參與公式計算的數據并不一定都在當前的數據表中,它們可以利用其他表中的任何數據項作為可用的數據字段,只需要引入到當前表就可以。

這就涉及到公式的數據字段建立或補全的問(wèn)題。

1.公式生成時(shí),如果用到了模板中沒(méi)有的數據字段,應該怎么表示?

2.往往引入的數據字段很多,相同類(lèi)型字段(比如姓名/員工姓名/銷(xiāo)售姓名、業(yè)績(jì)/實(shí)際業(yè)績(jì)/總業(yè)績(jì))很多,AI如何知道該用哪個(gè)?

第一個(gè)問(wèn)題好解——在公式生成前,需要建立或補全數據字段,這樣便于用戶(hù)理解和下文描述,這也是區別于表格類(lèi)AI公式編輯器的重要一點(diǎn)。

第二個(gè)問(wèn)題,則要回歸AI編輯器的功能本質(zhì)來(lái)考慮——提效。如果AI猜的足夠準,那使用AI推薦的字段更高效;反之,用戶(hù)自己選擇更高效。

這取決于用戶(hù)的描述準確度和可用的數據字段數量,沒(méi)有確定的答案。所以在代碼塊(用于顯示生成的公式)中,可以提供默認數據字段和AI匹配的數據字段兩種顯示模式。

接下來(lái)是主界面設計,選擇了一次指令的方式。

之所以沒(méi)有使用連續對話(huà)式,原因很簡(jiǎn)單,連續對話(huà)式適合于A(yíng)I可以有多樣化產(chǎn)出的場(chǎng)景。用戶(hù)對于A(yíng)I產(chǎn)出的內容沒(méi)有太確定的預期,接下來(lái)可以在一輪一輪的對話(huà)中反復修改、提出要求,最終得到滿(mǎn)意的答案。連續對話(huà)式使用門(mén)檻低,但也會(huì )消耗更多的時(shí)間。

而模板中的公式編輯是典型的B端場(chǎng)景,功能使用頻次非常高,對于效率要求也高。同時(shí)用戶(hù)較為專(zhuān)業(yè),對于需求的描述較為準確,也可以承擔一定的培訓成本。所以我們希望用戶(hù)在適當學(xué)習的前提下,可以通過(guò)AI一次性獲得滿(mǎn)意的答案。

同時(shí),為了提高回答的準確性,又做了以下嘗試:

鼓勵用戶(hù)給出所需字段:在提問(wèn)時(shí)可以通過(guò)快捷鍵 @ 選擇所需字段,用戶(hù)自己選擇的字段視為已確定的字段,后續AI匹配時(shí)不會(huì )被替換掉。

文本優(yōu)化提前識別/確認意圖:在用戶(hù)輸入后,可以進(jìn)行文本優(yōu)化。AI可以提前補全所需字段,并根據用戶(hù)的描述優(yōu)化提問(wèn),用戶(hù)可以在此基礎上修改。這個(gè)功能相當于對用戶(hù)的意圖提前識別,可以提高后續回答的準確性。

最后,我們看一下整體的使用過(guò)程:

六、面向未來(lái)的AI助手設計

在A(yíng)I助手的設計領(lǐng)域,未來(lái)的發(fā)展將持續向著(zhù)智能化、個(gè)性化和無(wú)縫集成的方向發(fā)展。

AI助手將融合多模態(tài)的方式,包括語(yǔ)音、視覺(jué)、觸覺(jué)等,以提供更為豐富和直觀(guān)的用戶(hù)體驗。AI助手在人性化方面將具備更高級的情感智能,能夠識別和響應用戶(hù)的情緒狀態(tài),提供更加人性化的交互體驗。AI助手將從被動(dòng)響應用戶(hù)指令轉變?yōu)橹鲃?dòng)識別用戶(hù)需求并提供幫助,實(shí)現從“助手”到“伙伴”的角色轉變。

隨著(zhù)AI學(xué)習能力的增強,AI助手將更加智能地理解用戶(hù)所處的環(huán)境和上下文信息,提供更加精準和及時(shí)的服務(wù)。通過(guò)深度學(xué)習用戶(hù)的行為模式和偏好,AI助手可以提供更加個(gè)性化的服務(wù)和建議,使用戶(hù)感受到更加貼心的定制化體驗。得益于自然語(yǔ)言處理技術(shù)的進(jìn)步,AI助手也將能夠更加準確地理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言指令和問(wèn)題,提供更加流暢和自然的對話(huà)體驗。

技術(shù)的不斷進(jìn)步和用戶(hù)需求的日益多樣化,將使AI助手變得更加智能、友好和易于使用,成為人們日常生活中不可或缺的一部分,而我們——設計師,也將擁有更多嘗試的機會(huì )。

作者:韓筱婷,李祖威

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【58UXD】,微信公眾號:【58UXD】,原創(chuàng )/授權 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉載。

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