從胖東來(lái)“搟面皮”事件聊到內卷時(shí)代下的產(chǎn)品力

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做超市零售的真的賺不到錢(qián)嗎?這幾天胖東來(lái)“搟面皮”事件,早上還看到消息胖東來(lái)在退款,消費者反手又開(kāi)始購物了。這種事件,是如何把危機轉化為機會(huì )的?

“搟面皮”事件起因于有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)布視頻,反映胖東來(lái)商場(chǎng)餐飲部?jì)饶硴{面皮檔口存在生產(chǎn)環(huán)境問(wèn)題,特別是搟面皮加工場(chǎng)所的衛生環(huán)境較差。經(jīng)過(guò)調查,胖東來(lái)于6月27日,公布了調查結果:獎勵投訴顧客10萬(wàn)元,購買(mǎi)了涉事面皮產(chǎn)品的顧客退款并每人賠償1000元,相關(guān)工作人員予以辭退、免職。

從公關(guān)角度來(lái)看,食品安全無(wú)疑是最刺痛消費者神經(jīng)的,對新晉“一線(xiàn)網(wǎng)紅”的胖東來(lái)來(lái)說(shuō),這無(wú)疑可以稱(chēng)的上是一次公關(guān)危機。但從輿情結果來(lái)看,“危機”變“轉機”,不但又怒刷了一波好感度,同時(shí)再次強化了胖東來(lái)品牌,可靠值得信任的標簽。

我特意搜索了胖東來(lái)27日的公告全文,并沒(méi)有什么高級的話(huà)術(shù),通篇還是很真誠的。調查報告分事件起因/事件調查/問(wèn)題分析/整改方案/處理結果五大部分組成,沒(méi)有什么彎彎繞繞,沒(méi)有各種借口推脫,錯了就是錯了,挨打要立正,該處理的處理,該整頓的整頓。作為一個(gè)之前完全沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這件事的人,你也能從這份報告里面,清晰了解到事情的全貌。當然這整件事情處理得當僅僅只靠“真誠”和“自來(lái)水”也是不太可能的,大量媒體能夠產(chǎn)出大量正面通稿,“賠償883.3萬(wàn)”等話(huà)題能迅速發(fā)酵,背后大概率也離不開(kāi)公關(guān)團隊的運作。

從這件事為切入點(diǎn),來(lái)復盤(pán)胖東來(lái),它做了什么翻天覆地的創(chuàng )新嗎?引用幾個(gè)最有話(huà)題的舉措來(lái)看:

——“增設10天不開(kāi)心假”

——“商品價(jià)簽公示商品進(jìn)貨價(jià)”

——“爆改永輝超市:全員漲薪,日均工作時(shí)長(cháng)不超過(guò)8小時(shí)”

如果把胖東來(lái)看做一款產(chǎn)品,用產(chǎn)品的話(huà)術(shù)來(lái)概括總結——無(wú)非是[專(zhuān)注的把產(chǎn)品體驗做到極致]。這里的產(chǎn)品體驗不僅僅是對消費者的,也是面向它的員工。

消費者要的是什么呢?

——用低的價(jià)格買(mǎi)到高質(zhì)量的商品

胖東來(lái)給了消費者什么呢?

——可視化的極致性?xún)r(jià)比+購物衍生的增值服務(wù)

員工要的是什么呢?

——賺錢(qián)

胖東來(lái)給了員工什么呢?

——讓員工開(kāi)心的賺到錢(qián)

是別的商超零售企業(yè)不懂用戶(hù),不懂員工嗎?這顯然不是的,但真正可悲的是全國大大小小那么多的企業(yè),只有一家胖東來(lái)真正踐行罷了,所以它火了,成為了人群中最獨特的存在。

要論當下,企業(yè)和企業(yè)間,產(chǎn)品與產(chǎn)品間并沒(méi)有真正意義上的技術(shù)、服務(wù)壁壘,你做電商的也可以做短視頻直播,原本是做手機的也可以做新能源汽車(chē),只要肯投錢(qián)投資源,沒(méi)有什么是不能實(shí)現的。企業(yè)大談“跨界與轉型”,但某種意義上來(lái)說(shuō),所謂的跨界和轉型,不過(guò)是原本的賽道發(fā)展瓶頸了,換一條新的賽道卷新的對象罷了??瓷先セɡ锖?,吹得天花亂墜,本質(zhì)說(shuō)白了還是舊瓶裝新酒??词裁串a(chǎn)品火了,看友商都在做什么,就一股腦扎堆去做,疊加到自己的產(chǎn)品中,最后四不像,丟失本心。

再回頭來(lái)看胖東來(lái),它做的只是想用戶(hù)所想,盡自己的最大力量區滿(mǎn)足用戶(hù)需求,專(zhuān)注滿(mǎn)足用戶(hù)最核心最本質(zhì)的需求。用戶(hù)追捧它,不是在于它的產(chǎn)品廣告打的多好,不在于它會(huì )不會(huì )參與到當下最主流的直播帶貨,不在于它有沒(méi)有線(xiàn)上商城。越是內卷的時(shí)代,持續挖掘用戶(hù)痛點(diǎn),滿(mǎn)足用戶(hù)體驗就是產(chǎn)品塑造的核心,不在于今天把實(shí)體按鍵輸入改成觸屏輸入,還是明天AI客服替代人工客服。

垂直與專(zhuān)注或許就是當下極度內卷時(shí)代,胖東來(lái)的產(chǎn)品力吧。

本文由 @笛仁杰 原創(chuàng )發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)作者許可,禁止轉載

題圖來(lái)自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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