華為的成功,你也可以復制

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這篇文章,作者從一個(gè)地鐵的客戶(hù)反饋案例說(shuō)起,引導大家去了解華為的ITR流程,這個(gè)管理流程能幫我們提高客服的管理效率。一起來(lái)看看作者的分享,是否可以應用到我們的工作中。

記得很久之前,聽(tīng)朋友說(shuō)過(guò)一次出差“奇”旅:他當時(shí)在北京出差,需要從地鐵站中轉一下再去機場(chǎng)。

在轉站的過(guò)程中,就跑呀跑,一邊跑一邊想:北京的地鐵,怎么臺階這么高、這么長(cháng)。最重要的是,完全沒(méi)有扶梯!

他后來(lái)轉念一想,這么大的地鐵站,不裝扶梯完全不合理,于是開(kāi)始給12345打電話(huà),反映這個(gè)情況。

驚喜的是,在1個(gè)小時(shí)內,12345那邊就找到了北京地鐵的相關(guān)方給出了回復。

地鐵方的回復內容大意是:地鐵內其實(shí)是有直梯的,可能路標引導稍弱,導致大家無(wú)法第一時(shí)間找到直梯,接下來(lái),他們會(huì )在地鐵站內的各個(gè)位置擺放一些比較顯眼的引導,減少這類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。

晚些時(shí)候,12345也對他進(jìn)行了一次回訪(fǎng),主要目的是咨詢(xún)這單反饋的處理流程,反饋人是否滿(mǎn)意等等。

不管是朋友還是聽(tīng)了這個(gè)故事的我,都有一個(gè)很清晰的共識:地鐵方可能不會(huì )因為某個(gè)人的幾句反饋或抱怨就立馬進(jìn)行大幅改造,畢竟地鐵會(huì )有自己的既定規劃。但他們能及時(shí)給到反饋,且態(tài)度認真誠懇,這一點(diǎn)其實(shí)是最打動(dòng)人的。

對朋友來(lái)說(shuō),雖然他不常在北京,但這種處理方式讓他對北京這座城市又增添了一些好感度。

說(shuō)到這了,就不得不提前段時(shí)間他身上發(fā)生的一件糟心事:趁著(zhù)母親節活動(dòng),朋友網(wǎng)購了一件東西,不幸的是,收到貨后發(fā)現這件商品已經(jīng)壞了。于是便開(kāi)啟了漫長(cháng)而艱難的投訴之旅——快遞方說(shuō)是發(fā)貨的問(wèn)題,商家說(shuō)是運輸的問(wèn)題。雙方互相推諉,只苦了消費者這個(gè)皮球在中間被踢來(lái)踢去。最終的處理辦法是,讓平臺客服介入,而的朋友態(tài)度則是不關(guān)注過(guò)程,只要一個(gè)處理結果。

兩種情況、兩種問(wèn)題,得到的卻是兩種截然不同的處理態(tài)度。很明顯,前者的問(wèn)題解決機制更為有效,也更讓人舒服。

事實(shí)上,不論是產(chǎn)品使用,還是一次出行,或是一次溫馨的聚餐,當過(guò)程中出現各種無(wú)法預料的意外或失誤時(shí),高效的問(wèn)題解決機制尤為重要。

在這篇文章中,我們要深入了解的是ITR(Issue to Resolution)流程,一個(gè)由華為提出的客戶(hù)服務(wù)體系構建方法和管理流程。

一、問(wèn)題發(fā)生到解決

ITR(Issue to Resolution)流程,也叫問(wèn)題到解決流程,是華為三大業(yè)務(wù)流程(IPD-產(chǎn)品集成開(kāi)發(fā)、LTC-線(xiàn)索到回款、ITR-問(wèn)題到解決)體系之一。這一流程旨在以客戶(hù)為中心,打通從問(wèn)題發(fā)現、反饋到問(wèn)題解決的完整服務(wù)過(guò)程,以端到端的方式打造服務(wù)閉環(huán)。

它涉及反饋的提交、評審、分發(fā)、跟蹤和驗證,直至最終關(guān)閉反饋等各個(gè)階段。流程的目的是快速響應并解決客戶(hù)或運維人員提出的問(wèn)題,從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和運維效率。

二、ITR流程的提出

在發(fā)展初期,華為面臨著(zhù)很多已經(jīng)非常成熟強大的對手,如諾基亞、愛(ài)立信、摩托羅拉等。這些西方的巨頭,他們的產(chǎn)品、技術(shù)等各方面都很完善。對初建的華為來(lái)說(shuō),要怎樣才能從他們手里爭下一份蛋糕呢?

事情的轉機出現了。有一個(gè)客戶(hù)以前和愛(ài)立信合作,現在開(kāi)始尋求新的合作商。由于愛(ài)立信是一家瑞典公司,周六周天不上班,因此當產(chǎn)品出現一些問(wèn)題時(shí),客戶(hù)這邊無(wú)法得到及時(shí)的服務(wù)響應。在這個(gè)背景下,華為憑借24小時(shí)的問(wèn)題響應服務(wù),成功地讓該客戶(hù)由愛(ài)立信轉向華為。

對客戶(hù)來(lái)說(shuō),一個(gè)高效、及時(shí)的問(wèn)題響應與解決流程,也許就是影響決策的關(guān)鍵因素。

三、ITR流程的挑戰與解決

搭建公司自己的ITR流程時(shí),一般會(huì )有以下幾個(gè)步驟:

  1. 用戶(hù)、運維、市場(chǎng)等人員提出問(wèn)題后,及時(shí)創(chuàng )建反饋;
  2. 專(zhuān)人進(jìn)行評審反饋是否合理、有效;
  3. 評審通過(guò)的反饋進(jìn)行分發(fā),需要有指定人員進(jìn)行解決、處理;
  4. 及時(shí)跟進(jìn)反饋狀態(tài)與階段;
  5. 驗證反饋是否得到解決、解決方案是否滿(mǎn)意;
  6. 關(guān)閉反饋。

雖然看似簡(jiǎn)單,但在實(shí)際應用中,ITR流程往往也面臨著(zhù)很多挑戰,比如:反饋跟蹤困難、處理流程長(cháng)、等待時(shí)間長(cháng)和反饋分發(fā)等問(wèn)題。

接下來(lái),想跟大家分享一下禪道團隊的ITR流程是怎樣的。

首先,無(wú)論是客戶(hù)還是運維人員發(fā)現問(wèn)題后,客戶(hù)側同事會(huì )判斷問(wèn)題是否之前出現過(guò)。若是已知問(wèn)題,會(huì )直接回復客戶(hù)答案或解決方案。若問(wèn)題是新發(fā)生的,則會(huì )在禪道中記錄,由產(chǎn)品經(jīng)理評審反饋的合理性與描述的清晰度。合理且清晰的反饋,會(huì )進(jìn)入處理流程,產(chǎn)品經(jīng)理接下來(lái)會(huì )考慮該反饋的考慮解決方案,并可能將反饋轉換為工單、Bug、用戶(hù)需求或研發(fā)任務(wù)。

具體處理方式取決于反饋的類(lèi)型和緊急程度

  • 若反饋為緊急需求或緊急Bug,但影響的是某一個(gè)或某幾個(gè)特定客戶(hù),通常會(huì )轉換為工單,以便快速解決影響客戶(hù)流程的問(wèn)題;若反饋的是較為通用的緊急需求或Bug,一般轉換為任務(wù)或Bug。
  • 在考慮需求緊急程度的維度中,一般緊急的需求會(huì )轉為工單,普通需求轉化為研發(fā)需求或用戶(hù)需求。

同樣,需求的清晰度也會(huì )影響處理方式,因為客戶(hù)提出的可能僅是初步想法,需產(chǎn)品經(jīng)理細化、拆分后才能進(jìn)入研發(fā)階段。

在做完反饋的流轉后,接下來(lái),又將由哪些人員負責跟進(jìn)處理呢?在禪道團隊中,具體劃分為以下四個(gè)小組:

  • 第一個(gè)是通用產(chǎn)品研發(fā)小組,主要負責通用產(chǎn)品的需求實(shí)現以及Bug解決。通用產(chǎn)品研發(fā)小組采用敏捷開(kāi)發(fā)的方式,且周期也較為固定,一般按照兩周一個(gè)迭代的節奏交付,最終交付物是通用產(chǎn)品的版本。
  • 除通用產(chǎn)品需求外,還會(huì )有一些比較小眾的研發(fā)需求。這里會(huì )有一個(gè)小眾需求開(kāi)發(fā)小組,同樣采用敏捷開(kāi)發(fā)的方式。由于小眾需求量較少,處理周期也較短,迭代節奏是一周一迭代,最終交付物為插件或功能包。
  • 對不同的客戶(hù)來(lái)說(shuō),通用版本可能無(wú)法滿(mǎn)足各種特定需求。因此,禪道成立了定制開(kāi)發(fā)小組,主要負責定制需求的實(shí)現和Bug解決。定制開(kāi)發(fā)小組的開(kāi)發(fā)模式一般是融合瀑布模型,最終交付物是定制版本。
  • 最后,禪道也成立了應急響應小組,主要負責處理非常緊急,需要立刻響應客戶(hù)、給出解決方案的問(wèn)題。應急響應小組的處理方案一般為工單,采用看板的開(kāi)發(fā)方式。在應急響應小組中,沒(méi)有固定的周期開(kāi)發(fā),通常是以小時(shí)為單位做估算,最終交付物為補丁或插件等。

這便是禪道的反饋跟蹤矩陣。

四、具體的ITR流程在禪道中應如何落地?

在禪道中,有一個(gè)反饋模塊,客戶(hù)可以通過(guò)反饋模塊來(lái)條目化地管理問(wèn)題和反饋,還可以通過(guò)工作流功能自定義公司實(shí)際的反饋流程。

在跟蹤、監控反饋的過(guò)程中,也可以通過(guò)禪道的BI模塊,了解現階段的反饋?lái)憫俣鹊惹闆r。

五、應急響應小組的工程實(shí)踐

在之前的反饋處理流程中,獲取到一個(gè)反饋后,產(chǎn)品經(jīng)理會(huì )依據反饋的緊急程度和適用群體,轉為工單,并指派給應急響應小組。此時(shí),應急響應小組會(huì )根據工單的基本信息,進(jìn)行相應的環(huán)境搭建,進(jìn)行問(wèn)題修復,再以補丁或插件的形式交付給客戶(hù)。

整個(gè)修復過(guò)程會(huì )耗時(shí)1~2小時(shí),這種時(shí)長(cháng)對緊急程度高的工單而言,效率較低。因此,應急響應小組編寫(xiě)了兩個(gè)腳本來(lái)自動(dòng)化流程:

一是環(huán)境配置,只需輸入版本號,腳本便能自動(dòng)完成版本信息的提供、下載、替換加密文件、獲取授權文件以及環(huán)境搭建,整個(gè)過(guò)程僅需約15秒;

二是自動(dòng)打包,研發(fā)人員在編碼完成后只需提供版本信息和反饋ID,腳本便能自動(dòng)完成打包、編寫(xiě)描述文件、壓縮和加密,整個(gè)過(guò)程約需40秒。

這些腳本的應用顯著(zhù)提高了應急響應小組的工單處理速度,原本需耗時(shí)一小時(shí)的流程現在不到一分鐘就能完成。處理完畢后,程序還會(huì )自動(dòng)將打包文件推送到通訊工具中,供相關(guān)人員下載。這一自動(dòng)化工程實(shí)踐不僅提高了問(wèn)題解決的效率,還減少了重復性工作,極大地縮短了問(wèn)題響應解決時(shí)間。

由此出發(fā),客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高也不是什么稀罕事了。

對每一個(gè)公司來(lái)說(shuō),在如今的經(jīng)濟下行期,也許ITR(從問(wèn)題到解決)流程會(huì )變得至關(guān)重要。華為打造的ITR流程,或許就是復制華為成功經(jīng)驗的絕佳路徑。

本文由 @IPD產(chǎn)品研發(fā)管理 原創(chuàng )發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉載

題圖來(lái)自 Unsplash,基于 CC0 協(xié)議

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